PROJET :
Absorber la montée en charge des commandes issues du réseau de 5300 fleuristes

VOLUMES :
10 000 fax de commandes sur 3 jours (jusqu'à 1 300 fax par heure) en période de pointe

GAIN DE PRODUCTIVITE :
Temps de traitement ramené de 4 mn à 45 secondes en 3 ans.

Le service Traitement à Façon d’Interflora (jusqu'à 30 collaborateurs en période de pointe) prend en charge le traitement de commandes que des fleuristes du réseau Interflora (5300 points de vente en France et DOM-TOM) lui soumettent. Si de plus en plus de commandes sont passées directement par les clients sur Internet, les fleuristes preneurs d'ordres disposent, eux, de deux principaux systèmes de transmission pour faire parvenir leurs commandes à leurs collègues exécutants:

• Par terminal spécifique, du fleuriste transmetteur au fleuriste exécutant, via un serveur central
• Par Traitement à Façon : envoi de télécopies des commandes à Interflora qui se charge de la saisie et de la transmission

A l'origine, ce service TAF, qu'Interflora propose à ses fleuristes adhérents, était plutôt destiné aux petits fleuristes qui n'avaient besoin que d'un fax ordinaire (fourni par Interflora) pour transmettre leurs commandes. Puis il a été utilisé par les fleuristes dont le terminal Interflora était en panne en attendant l'échange de ce matériel. Enfin, en période de pointe, essentiellement à la Fête des Mères, certains fleuristes, surchargés en boutique, allègent leur travail de transmission en envoyant au TAF, avec leur fax personnel, des commandes qu'ils n'ont pas le temps de saisir.

A la réception des télécopies des bons de commandes manuscrits des clients, les informations contenues dans ces bons de commandes étaient saisies pour être transmises à l'exécutant apte à livrer la commande.

Par un opérateur qualifié, cette opération de saisie nécessitait, en 2002, environ 4 minutes.

En considérant le volume important des commandes reçues sur des périodes très courtes (plus de 10 000 fax reçus en 3 jours à la dernière Fête des Mères et jusqu’à 1300 fax entrants/sortants par heure) et la croissance constante de ces volumes, Interflora a décidé de rechercher des moyens pour optimiser la gestion de ces commandes et le coût de leur traitement.

Les recherches se sont bien évidemment portées sur la dématérialisation des documents (commandes reçues et transmission d’ordres de livraison) afin d’éviter des saisies génératrices de coûts. Erellis est alors intervenue dans le projet pour l’industrialisation des processus et la réalisation technique.

Le premier projet a consisté à mettre en œuvre des serveurs de fax pour recevoir les commandes directement numérisées. Plusieurs logiciels spécifiques ont été développés sur la base de logiciels standards afin d’en adapter les fonctionnalités aux attentes d’Interflora et d’intégrer les données directement dans le système d’information. L’ensemble a été automatisé sous Opalis qui gère le workflow des traitements. Une architecture redondante a été mise en place afin d’assurer une continuité de service en mode dégradé en cas de problème matériel ou logiciel. Un équilibrage de charge permet de répartir de manière optimale les flux d’informations afin de réduire les temps de traitements globaux des commandes.

Dans ce nouvel environnement, le travail de saisie des opérateurs a été très allégé puisqu'ils ne saisissent que les quelques informations qui permettent de trouver l'exécutant qui sera destinataire de la commande. Et c'est l'image du bon de commande initial qui est alors transmis à cet exécutant comme si la transmission avait été faite de fleuriste à fleuriste.

A l’issue de ce projet et de la mise en place de deux serveurs gérant chacun 8 lignes de fax, le temps de traitement d’une commande a été réduit à environ une minute, soit un gain de productivité de 4 pour 1 en moyenne. Il restait encore environ 10% de commandes devant être traitées manuellement (illisibles, télécopies multi-commandes, etc.).

Une deuxième phase d’étude a permis d’optimiser les temps de traitement des différents flux (intégration dans le système d’information et impressions en particulier) et de réduire la proportion de commandes encore saisies intégralement. Par ailleurs, le service ayant été fortement apprécié par les fleuristes, le nombre de lignes est passé à 32 afin d’être en mesure de prendre en charge ces sollicitations.

Globalement, à l’issue de cette phase, le temps de traitement des commandes multiples a été ramené de 3 à 5 minutes au temps des commandes unitaires, soit moins de 1 minute. Le volume de commande traitées a donc augmenté à durée égale.

Compte tenu du gain de productivité, l’ensemble du projet, développements spécifiques compris, a donc été très rapidement amorti. Les collaborateurs précédemment occupés par les saisies travaillent aujourd’hui au développement de l’entreprise au travers de l’animation du réseau et de l’assistance aux fleuristes.

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